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목 적
요구사항에 대한 달성에 불충분함을 보완하여 달성하기 위함에 있다.
적용범위
본 장은 적절한 기능을 발휘하고 사용 목적을 충족 시키기 위한 부가서비스, 고객 지원 활동 및 당사의 필요에 따른 고객불만 및 하자 처리에 대하여 기술한다.
책 임
1. 기술담당은 계약서상에 규정된 경우, 그 요건에 맞는 부가서비스 및 고객지원활동을 제공하기 위한 절차의 수립 및 확인과 고객 불만사항에 대한 처리방법을 수립하여야 한다.

2. 기술담당은 하자사항을 접수, 원인조사, 대책수립 및 이행확인에 대한 책임이 있다.
일반사항
1. 부가서비스 업무가 고객과의 계약서에 요구되어 있을 경우, 또는 내부방침에 의해 요구되는 경우에 이를 수행하여야 한다.

2. 부가서비스 및 고객 지원 활동은 적절한 기능을 발휘하고 사용 목적을 충족시키기 위하여 반드시 필요한 활동이다.

3. 적절한 부가서비스 및 고객 지원 활동은 우선적으로 먼저 계약요건을 근거로 해당 부서가 수행해야 한다.

4. 당사의 부가서비스 업무와 관련된 상세한 절차는 계약 요건에 명시되어 있거나 필요시 해당 공사에 대한 품질계획서에 기술되어야 한다.
고객불만 사항처리
1. 기술담당은 고객불만 및 하자 사항을 접수, 문서화하여야 한다.

2. 접수된 고객 불만 및 하자사항은 해당 절차에 따라 처리되어야 한다.

3. 기술담당은 고객불만 및 하자사항을 주기적으로 집계, 분석하여 관련부서 및 현장에 통보
함으로써 품질경영분석 및 지속적인 업무절차 개선의 자료로 활용될수 있도록 하여야 한다.
관련문서
고객불만 및 하자 처리 절차서 (QAP-1901)